สร้างทัศนคติที่ดีให้กับ พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์)ของคุณ

การใช้พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์)เชิงรุก สามารถสร้างได้ทั้งยอดขาย และ สร้างภาพลักษณ์ของสินค้าและองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมาก  เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ และใช้กันอย่างแพร่หลายในปัจจุบันและจะใช้กันมากขึ้นในอนาคต

การขายทางโทรศัพท์เชิงรุก (TELE-SALES) ในประเทศไทยมีมาเกือบ 20 ปี แต่เพิ่งมาเป็นที่นิยมแพร่หลายมากขึ้นเมื่อเกือบสิบปีที่ผ่านมา และมาใช้กันอย่างสุดๆ เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา

ปัจจุบันการใช้ พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) แพร่หลายกันไปในเกือบทุกธุรกิจ ดังนั้นลองมาดูกันว่าพนักงานขายแบบใด นอกจากจะไม่ได้ลูกค้าเพิ่มแล้วยังทำให้สูญเสียภาพลักษณ์ของสินค้า-บริการขององค์กร ซึ่งสามารถแบ่งได้ออกเป็น 4 ประเภท ดังนี้
1.ธุรกิจที่มี พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ที่มีทักษะต่ำกว่ามาตรฐาน สร้างผลเสีย และทำลายลูกค้า วิธีการของ พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ประเภทนี้คือ มุ่งหวังแต่ขายสินค้าของตนเอง ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกยัดเยียดสินค้าทั้งๆ ที่ไม่ได้ต้องการ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เกิดจาก

1.1 ไม่มีการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า กลุ่มเป้าหมายก่อนการโทร

1.2 วิธีการและ SCRIPT (บทสนทนา) ที่ใช้บางครั้งไม่เหมาะสม หรือออกแนวบ้านๆ

1.3 ขาดทักษะการขายการโน้มน้าวทางโทรศัพท์ โทรไปก็จ้องแต่จะขายจนทำให้ลูกค้า อึดอัดและไม่อยากได้รับการติดต่ออีก

  1. ธุรกิจที่มี พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) มาตรฐานไม่คงที่ หมายถึง พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์)บางคนก็มีทักษะที่ดีในการติดต่อลูกค้า แต่พนักงานบางคนเช่นพนักงานใหม่ ขาดการฝึกฝน การเตรียมแบบมืออาชีพ ก็จะติดต่อลูกค้าโดยไม่มีความพร้อมทั้งทักษะและข้อมูล ผลที่เกิดขึ้นก็คือ ลูกค้ารายใดที่โชคดีก็จะได้รับการติดต่อจากพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ที่ทักษะพอใช้ได้ แต่ลูกค้ารายใดที่เคราะห์ร้าย ก็จะได้รับการติดต่อจาก พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) มือสมัครเล่น
  2. ธุรกิจที่มีทีม พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ที่ได้มาตรฐาน แต่ไม่มีทักษะการพัฒนาต่อยอด ให้สอดคล้องรองรับการเปลี่ยนแปลงของโลกภายนอกและการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า
  3. ธุรกิจที่มี พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ที่ไม่หยุดแค่มาตรฐานในปัจจุบัน แต่สร้างมาตรฐานใหม่ๆสำหรับอนาคตอย่างต่อเนื่อง เรียกว่า ทีม พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ทั้งคนใหม่ และคนเก่าจะถูกพัฒนา เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าที่ติดต่ออย่างต่อเนื่อง มีการพัฒนาทักษะใหม่ๆ พัฒนาเทคนิคการขายที่ทันสมัย พัฒนา SCRIPT เป็นระยะเพื่อไม่ให้เกิดความซ้ำซาก น่าเบื่อ และเพิ่มประสิทธิภาพของทีมตลอดเวลา

ธุรกิจที่มี พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) 3 แบบแรก ยังพอหาลูกค้าได้ในปัจจุบัน แต่อาจจะขายได้ไม่ดีเหมือนอดีตที่ผ่านมา นั่นก็คือ ยังขายได้แต่ยอดขายไม่ได้มากมายทะลุเป้าเหมือนอดีต เพราะปัจจุบันการแข่งขันสูงทั้งคู่ รวมทั้งพฤติกรรมลูกค้าปัจจุบันและอนาคตมีการเปลี่ยนแปลงมีการพัฒนา เพราะฉะนั้นการใช้ทักษะเดิมๆ วิธีการเดิมๆ ก็คือการย่ำอยู่กับที่เพื่อนับถอยหลัง ใช้แต่ SCRIPT ซ้ำๆ ที่เริ่มไม่ค่อยได้ผลและคู่แข่งรายอื่นๆ ก็ใช้

จาก 4 ประเภทหลักๆ ของทีมพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) เชิงรุก คุณควรตรวจสอบเบื้องต้นว่า พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ที่บริษัทของคุณ ใกล้เคียงกับประเภทใด  ถ้าใกล้เคียงกับประเภทแรก ซึ่งต่ำกว่ามาตรฐาน ก็ถือว่าเป็นเรื่องที่น่าตกใจและควรปรับปรุงอย่างเร่งด่วน เพราะถ้ายังปล่อยให้มีทักษะแบบนี้นอกจากจะเสียลูกค้า เสียภาพลักษณ์องค์กรและสินค้าแล้ว ยังเสียค่าใช้จ่ายในการหล่อเลี้ยงทีมงานอีกด้วย   ถ้าทีม พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ของคุณใกล้เคียงกับประเภทที่สอง ก็ยังอยู่ในโซนอันตรายเหมือนกัน ทางเลือกก็คือ พัฒนา ยกระดับในส่วนที่ยังไม่ได้มาตรฐานเพื่อไม่ให้เกิดผลเสียในภาพรวม

ถ้าทีม พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ของท่านใกล้เคียงกับประเภทที่สาม ก็ไม่ควร ยินดี ชื่นชมกับความสำเร็จเก่าๆ เพราะโลกหมุนเวียนเปลี่ยนไปทุกวัน วิธีการเดิมเทคนิคเดิมที่เคยได้ผลอาจจะไม่ได้ผลในเร็วๆ นี้ ซึ่งผลสะท้อนจากยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับการติดต่อจะเป็นตัวสะท้อนว่าถึงเวลาที่จะยกระดับหรือไม่ ยกระดับเพื่อให้เป็น พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ประเภทที่สี่ ซึ่งมีน้อยมากในปัจจุบัน

คุณสมบัติของพนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ที่ดีในเบื้องต้นที่ควรปลูกฝังแก่ทีม

  1. พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ต้องสนใจความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ มีนักขายจำนวนมากที่มักจะพยายามพูดสิ่งที่เตรียมไว้ มากกว่าฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการ พนักงานขายที่ดีควรจะเรียนรุ้ที่จะไม่ซักไซ้ หรือ พูดจาซ้ำซาก กับลูกค้ามากจนเกินไป ก็จะทำให้เกิดการสนทนากับสายปลายทางได้อย่างต่อเนื่อง
  2. มีการวางแผนทุกคำพูด เป็นหน้าที่สำคัญของผู้จัดการทีมขายในการฝึกพนักงานขายในทีมของคุณให้วางแผนอย่าพูดเรื่อยเปื่อยไม่มีประสิทธิผล ควรจะวางแผนคำพูดให้เรียบร้อยก่อนจะติดต่อหาลูกค้า
  3. รู้จักลูกค้าตัวเองดีรู้เรื่องเกี่ยวกับลูกค้า ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุดของพนักงานขาย การจะพิชิตใจลูกค้าได้ พนักงานขายจะต้องรู้ความต้องการของลูกค้า และเข้าใจจิตใจลูกค้า รู้สึกนึกคิดอะไร ชอบหรือไม่ชอบสิ่งใด เพื่อจะได้หาวิธีการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
  4. นำเสนอวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเมื่อรู้ปัญหาของลูกค้าแล้ว คุณสามารถเสนอทางแก้ไขให้ลูกค้าเองได้เลย  แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจในวิธีการแก้ปัญหาของเรา ก็สามารถขอคำแนะนำจากลูกค้าได้เหมือนกัน และเมื่อลูกค้าตอบกลับมาแล้ว ก็ต้องประเมินดูว่าข้อเสนอของเขานั้นสมเหตุสมผลหรือไม่ และเราสามารถทำให้เขาได้หรือเปล่า ถ้าไม่ได้เราก็ต้องตอบกลับด้วยเหตุผลไป
  5. บอกถึงวัตถุประสงค์ และประโยชน์ให้กระชับลักษณะของลูกค้าส่วนใหญ่มักจะชอบสอบถามข้อมูลแบบละเอียด และชอบต่อรอง ในบางครั้งอาจจะมีความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าที่นักขายกำลังนำเสนออยู่ พนักงานขาย(ทางโทรศัพท์) ที่ดีไม่ควรโต้แย้งกับลูกค้า แต่ต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า เพิ่มความมั่นใจในตัวสินค้าให้กับลูกค้า และนำเสนอประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *